Uber PHK 10 Persen Karyawan Customer Service, Diganti dengan AI

Uber PHK 10 Persen Karyawan Customer Service: Transformasi Menuju Era Kecerdasan Buatan

Kabarteras.com – Perusahaan teknologi raksasa asal Amerika Serikat, Uber, resmi mengumumkan langkah besar dalam restrukturisasi organisasi. Melalui keputusan ini, Uber PHK 10 Persen Karyawan di divisi layanan pelanggan untuk kemudian digantikan oleh sistem kecerdasan buatan yang semakin canggih. Langkah strategis ini menandai awal baru dalam cara perusahaan mengelola interaksi dengan pelanggan secara global.

Sesuai dengan laporan dari Bloomberg, keputusan pemutusan hubungan kerja ini merupakan bagian integral dari transformasi operasional yang sedang dilakukan Uber. Juru bicara perusahaan menjelaskan bahwa langkah ini tidak hanya bertujuan mengurangi beban operasional, tetapi juga memperkuat kolaborasi internal serta mempercepat adopsi teknologi AI ke dalam berbagai proses bisnis sehari-hari.

“PHK dilakukan untuk memperkuat kolaborasi, merampingkan operasional dan terus mengadopsi AI,” kata juru bicara tersebut sebagaimana dilansir laman Engadget pada Kamis, 23 Juli 2026.

Divisi Community Operations Menjadi Fokus Perubahan

Divisi yang paling terdampak secara signifikan oleh keputusan Uber PHK 10 Persen Karyawan ini adalah Community Operations. Jaringan dukungan pelanggan global ini memiliki tanggung jawab besar dalam melayani berbagai bisnis Uber yang beroperasi di berbagai negara dengan beragam bahasa. Divisi ini dilengkapi dengan tim khusus yang menangani wilayah dan negara tertentu, bekerja sama erat dengan bisnis lokal serta para pengemudi yang menjadi tulang punggung operasional Uber.

Dalam sebuah memo yang disampaikan kepada seluruh timnya, Megha Yethadka, Wakil Presiden Global Community Operations Uber, menjelaskan bahwa struktur organisasi di dalam divisinya telah menjadi terlalu rumit. Banyak bagian yang berjalan secara terpisah dan kurang terintegrasi, sehingga menghambat efisiensi kerja. Meski sudah mengadopsi penggunaan AI, Uber perlu melakukan penyesuaian organisasi agar teknologi tersebut dapat diterapkan secara lebih luas dan efektif.

“Sebetulnya divisi ini sudah membuat beberapa kemajuan dalam penggunaan AI, namun agar dapat memperluas penerapannya, diperlukan organisasi yang efektif untuk mendukung adopsi AI,” kata Megha Yethadka.

Peran AI dalam Revolusi Layanan Pelanggan

Laporan Bloomberg tidak mengungkap secara rinci bagaimana Uber akan memanfaatkan AI generatif di divisi Community Operations hingga berujung pada keputusan PHK. Namun, tren penggunaan teknologi AI untuk customer service memang terus berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Agen AI untuk layanan pelanggan, terutama teknologi berbasis suara, telah mampu berkomunikasi secara alami dengan pengguna tanpa perlu campur tangan manusia.

Teknologi tersebut juga semakin baik dalam memahami pertanyaan, kebutuhan, serta keluhan pelanggan dan memberikan respons yang sesuai. Kemampuan ini memungkinkan Uber untuk mengurangi ketergantungan pada tenaga manusia dalam menangani berbagai jenis pertanyaan pelanggan secara rutin. Dengan demikian, Uber PHK 10 Persen Karyawan dapat dilihat sebagai investasi jangka panjang untuk efisiensi operasional.

Para pengamat industri teknologi mencatat bahwa langkah Uber ini sejalan dengan tren global perusahaan-perusahaan besar yang mulai mengintegrasikan AI ke dalam berbagai aspek bisnis mereka. Meskipun demikian, transisi ini tidak terjadi dalam semalam dan memerlukan waktu untuk memastikan bahwa teknologi AI dapat menggantikan peran manusia secara optimal tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Dengan demikian, keputusan Uber PHK 10 Persen Karyawan bukan sekadar pemotongan biaya, melainkan langkah strategis menuju masa depan yang lebih efisien dan teknologi-driven. Perusahaan berharap bahwa dengan struktur organisasi yang lebih ramping dan dukungan AI yang kuat, mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, akurat, dan konsisten di seluruh dunia.